編輯按：WIGGLE.COM是英國(guó)排名第一的戶外類電子商務(wù)網(wǎng)站，專門提供各種自行車、跑步、游泳和鐵人三項(xiàng)等運(yùn)動(dòng)裝備，自2010年進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已越來(lái)越為中國(guó)車友所熟知。近日BIKETO記者專訪WIGGLE總部國(guó)際營(yíng)銷總監(jiān)Maddy Turley女士，暢談WIGGLE的中國(guó)B2C之旅。

對(duì)于一個(gè)大部分業(yè)余時(shí)間不是在戶外騎車就是在網(wǎng)上晃蕩淘寶的騎士來(lái)說(shuō)，如果想買國(guó)外的自行車以及相關(guān)零件、服飾、營(yíng)養(yǎng)品和鞋子，WIGGLE網(wǎng)站就是個(gè)不得不知道的存在�！吧袼俚挠�國(guó)海淘……10.3下單，10.4發(fā)貨，10.6報(bào)關(guān)，10.8送達(dá)，英國(guó)直郵……這速度，秒殺通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)的美帝海淘了！”這是廣東車友梁先生對(duì)WIGGLE的評(píng)價(jià)。

來(lái)自福州的車友小林也是個(gè)“海淘控”，過(guò)去常上美國(guó)網(wǎng)站“淘寶”。但麻煩的是，在美國(guó)海淘的商品如果不繳納有時(shí)高達(dá)40%的稅，往往無(wú)法直達(dá)中國(guó)。為了省錢，小林必須先找一家轉(zhuǎn)運(yùn)公司，請(qǐng)他們提供一個(gè)在美國(guó)的收貨地址，再由轉(zhuǎn)運(yùn)公司將商品從該地址轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)來(lái)。不過(guò)最近小林改玩“英淘”了。他成了英國(guó)WIGGLE網(wǎng)站的忠實(shí)客戶。

作為一家專門提供各種自行車、跑步、游泳和鐵人三項(xiàng)等運(yùn)動(dòng)裝備的電子商務(wù)網(wǎng)站，WIGGLE已經(jīng)成功吸引了大家的注意力。

從小車店到大網(wǎng)站

在同業(yè)強(qiáng)手如林的中國(guó)市場(chǎng)，WIGGLE到底憑什么來(lái)吸引挑剔的消費(fèi)者？英國(guó)WIGGLE總部的國(guó)際營(yíng)銷總監(jiān)Maddy Turley女士認(rèn)為，質(zhì)量可靠、貨源充足、種類豐富、價(jià)格合理，是他們的主要優(yōu)勢(shì)，也是WIGGLE能吸引梁先生和小林等中國(guó)消費(fèi)者的根本原因。

實(shí)際上，WIGGLE最初正是以質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)勢(shì)博眼球。從2012年3月成立WIGGLE.cn專屬中文域名開(kāi)始，WIGGLE中國(guó)的促銷狂潮就不斷來(lái)襲，免費(fèi)送貨、折上再折、購(gòu)物減免……名品薈萃、多重給力優(yōu)惠為廣大車友所津津樂(lè)道、喜聞樂(lè)見(jiàn)，一時(shí)坊間話題不斷。

現(xiàn)在，熱衷于網(wǎng)上掃貨的中國(guó)車友，基本上都知道WIGGLE的存在。但許多人不了解的是，WIGGLE在90年前，還只是英格蘭海濱城市樸茨茅斯的一家獨(dú)立小車店，當(dāng)時(shí)的名字叫做Butler Cycles。我們從WIGGLE打聽(tīng)到，在數(shù)十年的發(fā)展過(guò)程中，他們除了銷售騎行用品，還賣過(guò)避孕套、日食觀測(cè)鏡之類的玩意兒，總之什么都賣！當(dāng)然，這也反映出WIGGLE商業(yè)嗅覺(jué)敏銳、以用戶需求為本的優(yōu)良傳統(tǒng)。很有意思的是，Butler Cycles曾更名為“Bikes@Butlers” ，表現(xiàn)了這家小車店在早期對(duì)全球電子商務(wù)銷售模式的興趣。

WIGGLE是一直到本世紀(jì)初，才正式定位為體育用品零售商的，同時(shí)搬進(jìn)了更大更寬敞的辦公室，這時(shí)候，一家龐大的電子商務(wù)B2C網(wǎng)站已經(jīng)初具規(guī)模。

根據(jù)一位WIGGLE老員工的回憶，當(dāng)他們最初還在為一天能破紀(jì)錄地收到100份訂單而興奮的時(shí)候，可沒(méi)想到若干年后，WIGGLE每天都要處理成千上萬(wàn)份來(lái)自世界各地的訂單。從初始投資2000英鎊，到每周增加一個(gè)新品牌、擁有10國(guó)語(yǔ)言網(wǎng)站（包括英文、德文、法文、西班牙文、日文、荷蘭文、意大利文、俄文、中文、葡萄牙文），WIGGLE保持著驚人的增長(zhǎng)速度，它的擴(kuò)張從未停止腳步。

WIGGLE最初只是個(gè)獨(dú)立的小車店（左）；現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成規(guī)模宏大的電子商務(wù)網(wǎng)站，有著驚人吞吐量的倉(cāng)庫(kù)

2010年，已是英國(guó)第一自行車用品網(wǎng)絡(luò)零售商的WIGGLE，把目光投向了遙遠(yuǎn)的中國(guó)。在這一年，WIGGLE開(kāi)通了到中國(guó)大陸的直郵。

然而，2010年的中國(guó)電商市場(chǎng)，早已經(jīng)烽煙四起、遍地是坑。本土電商正混得風(fēng)生水起，國(guó)外傳統(tǒng)零售商也在忙著搶灘登陸，WIGGLE怎么能從中分得一杯羹？Maddy Turley坦言壓力不小。

怎么伺候中國(guó)的消費(fèi)者？

俗語(yǔ)說(shuō)“外來(lái)和尚難念經(jīng)”，進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的電商大鱷們，面臨的一個(gè)共同難題，就是水土不服。如何伺候好中國(guó)的消費(fèi)者，走好本土化之路？英國(guó)來(lái)的WIGGLE祭出了四大法寶。

1．開(kāi)通直郵，改善物流

送貨快不快，是網(wǎng)店的命脈。Maddy Turley表示，WIGGLE非常重視中國(guó)的業(yè)務(wù)，早在2010年就開(kāi)始支持到中國(guó)的直郵，貨物全部從英國(guó)本土發(fā)出并直達(dá)中國(guó)。未來(lái)隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，WIGGLE也會(huì)考慮在英國(guó)以外的地方設(shè)立倉(cāng)儲(chǔ)，加快運(yùn)輸效率。

不過(guò)在眼下，從英國(guó)到中國(guó)，伴隨漫長(zhǎng)貨運(yùn)旅途而來(lái)的是高昂費(fèi)用。于是，在消費(fèi)者們的呼吁聲中，WIGGLE繼續(xù)發(fā)揮以用戶需求為本的好習(xí)慣，將可追蹤國(guó)際快遞的費(fèi)用降低了65%，這就為消費(fèi)者在速度與價(jià)格之間找到了比較合適的平衡點(diǎn)，盡可能地減少了購(gòu)買者的負(fù)擔(dān)。

Maddy Turley說(shuō)，WIGGLE網(wǎng)站廣受贊譽(yù)的自有品牌“dhb”已經(jīng)在中國(guó)和意大利的工廠進(jìn)行代工生產(chǎn)，隨著中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)大，WIGGLE將來(lái)在中國(guó)大陸設(shè)立倉(cāng)儲(chǔ)也是有可能的。

2．質(zhì)量國(guó)際化，讓對(duì)手望塵莫及

據(jù)說(shuō)，WIGGLE賣出的每一輛車，都有經(jīng)過(guò)技師的親手調(diào)試與試騎，以確保送到客戶手中馬上就能騎。Maddy Turley自豪地說(shuō)，WIGGLE所有的產(chǎn)品均來(lái)自世界知名的權(quán)威供應(yīng)商，零售產(chǎn)品均通過(guò)合法渠道采購(gòu)，相比充斥著假冒偽劣的水貨市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)信得過(guò)的。

在貨源方面，WIGGLE顯然相當(dāng)自信。Maddy Turley表示，WIGGLE的貨源十分充足，種類也更加廣泛，豐富的產(chǎn)品渠道和多年累積的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商為其他同類競(jìng)爭(zhēng)者所望塵莫及。此外，WIGGLE也在盡可能地根據(jù)不同的市場(chǎng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)類目，以滿足各地不同的市場(chǎng)需求。WIGGLE的目標(biāo)是不僅要滿足自行車發(fā)燒友的需求，也要讓入門的騎士找到適合自己的產(chǎn)品。

WIGGLE賣出的每一輛車，都會(huì)經(jīng)過(guò)技師的親手調(diào)試與試騎

WIGGLE龐大的倉(cāng)儲(chǔ)及工人在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行包裝

3．開(kāi)通中文網(wǎng)站，設(shè)中文客服

2011年10月起，WIGGLE網(wǎng)站的中文版正式上線，并配備了專職中文客服。

2012年3月，WIGGLE開(kāi)通中國(guó)地區(qū)專屬域名www.wiggle.cn。必須提及的是，中國(guó)是WIGGLE首個(gè)擁有獨(dú)立域名的海外市場(chǎng)，可見(jiàn)其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視程度。

如今WIGGLE的語(yǔ)言本土化工作仍在有條不紊地進(jìn)行中。據(jù)Maddy Turley介紹，網(wǎng)站現(xiàn)在有一位專職的翻譯人員，英國(guó)主站wiggle.com上50％的內(nèi)容已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中文翻譯，并計(jì)劃在今年年底達(dá)成100％中文化。除此之外，公司內(nèi)部還有專門的微博管理人員負(fù)責(zé)宣傳溝通。2013年，WIGGLE獲得了新浪微博的“中小企業(yè)微博快速成長(zhǎng)獎(jiǎng)”，是唯一獲獎(jiǎng)的海外企業(yè)。這一年的農(nóng)歷新年來(lái)臨時(shí)，WIGGLE還特別錄制了賀歲影片，開(kāi)展刮刮卡促銷活動(dòng)，與廣大用戶同慶佳節(jié)。

4．服務(wù)，還是服務(wù)！

2011年9月，WIGGLE開(kāi)始支持人民幣結(jié)算，付款更方便。同時(shí)，WIGGLE是英國(guó)第一家開(kāi)通支付寶的電子商務(wù)網(wǎng)站。Maddy Turley說(shuō)，這是為了配合中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付習(xí)慣。不難發(fā)現(xiàn)，WIGGLE對(duì)消費(fèi)者頗有些“呵護(hù)備至”。

喜歡海外淘寶的消費(fèi)者還有一個(gè)最擔(dān)心的問(wèn)題，是“丟包”現(xiàn)象，即商品在寄送過(guò)程中丟失。對(duì)許多用戶來(lái)說(shuō)，退款事小，等待之后的希望落空才是折磨。如何避免“丟包”，保住顧客再次光顧消費(fèi)的回頭率呢？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，WIGGLE有三個(gè)解決方案。

Maddy Turley說(shuō)，網(wǎng)站首先會(huì)承擔(dān)起退款的責(zé)任，保證客戶不會(huì)有任何經(jīng)濟(jì)損失。

其次，WIGGLE會(huì)大幅降低追蹤送貨的郵費(fèi)，貨物從英國(guó)發(fā)到國(guó)內(nèi)后，轉(zhuǎn)由EMS快遞投送，客戶可以實(shí)時(shí)追蹤，貨品并不容易丟失。

第三個(gè)方案是改善地址打印系統(tǒng)，確保不會(huì)有因地址打印不全而造成無(wú)法投遞的情形。

Maddy Turley坦誠(chéng)地說(shuō)，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為WIGGLE全球化大家庭中成長(zhǎng)最快速的一個(gè)區(qū)域，但WIGGLE在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展還面臨很多困難，尤其是在這樣快速成長(zhǎng)的階段，要持續(xù)了解客戶需求并跟進(jìn)是最大的挑戰(zhàn)，這也是為什么WIGGLE如此重視來(lái)自客戶的反饋意見(jiàn)。公司會(huì)通過(guò)年度客戶調(diào)查和來(lái)自消費(fèi)者的郵件來(lái)獲取反饋，并努力完善自己的服務(wù)，比如降低物流費(fèi)用，開(kāi)通支付寶等舉措都是在聽(tīng)從消費(fèi)者反饋后所做的改進(jìn)。

WIGGLE希望，在將來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，可以始終以更實(shí)惠的價(jià)格和更完善的服務(wù)，提供更多品牌給熱愛(ài)騎行、跑步、游泳、鐵人三項(xiàng)的朋友們。

要讓更多人知道WIGGLE，愛(ài)上騎行

WIGGLE始終致力于騎行活動(dòng)的組織與賽事的贊助。自2005年起，WIGGLE策劃及贊助了一系列世界范圍內(nèi)的賽事。2005年，WIGGLE贊助了3項(xiàng)賽事，而到了2013年，贊助賽事的數(shù)量增加到了96項(xiàng)——平均每周兩場(chǎng)賽事！在2013年，WIGGLE成為了國(guó)際自行車聯(lián)盟女子職業(yè)騎行車隊(duì)Wiggle Honda的冠名贊助商。而在中國(guó)，WIGGLE是北京鐵人三項(xiàng)賽的贊助商。

WIGGLE自己的員工，同樣熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)。公司定期舉行員工騎行、跑步及游泳活動(dòng)，也會(huì)組織大家參加競(jìng)賽型的賽事和其他運(yùn)動(dòng)相關(guān)的社交活動(dòng)。這彰顯了WIGGLE對(duì)運(yùn)動(dòng)的重視和熱愛(ài)。WIGGLE也希望，可以通過(guò)對(duì)一系列賽事與騎行活動(dòng)的宣傳推廣，讓更多人知道WIGGLE，愛(ài)上騎行運(yùn)動(dòng)。

WIGGLE冠名贊助了國(guó)際自行車聯(lián)盟女子職業(yè)騎行車隊(duì)Wiggle Honda

WIGGLE活躍在各種比賽場(chǎng)合

最近，WIGGLE正在策劃啟動(dòng)微信推廣平臺(tái)，同時(shí)努力改版官方博客，希望讓內(nèi)容更加生動(dòng)有趣，進(jìn)而鼓勵(lì)到每一位熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)的朋友。BIKETO記者還了解到，WIGGLE正在為自己物色一個(gè)中文名，希望能讓更多中國(guó)消費(fèi)者記住WIGGLE。有興趣的朋友，不妨登錄新浪微博的@Wiggle中國(guó) 主頁(yè)，給他們出出主意吧！

責(zé)任編輯：凌子